(Een podcast-interview met woordvoerder Toon Schuiling)
In dit tweede podcast-interview van Karine met Toon Schuiling gaat het over crisiscommunicatie, of beter gezegd: hoe ga je als adviseur of manager om met een onverwachte gebeurtenis die landelijke impact heeft? Welke tools moet je hebben, welke kwaliteiten, wat moet je kunnen en weten. Toon heeft tijdens zijn carrière een aantal crises meegemaakt, denk aan Koninginnedag in Apeldoorn en de Vuurwerkramp in Enschede, als woordvoerder en bestuurlijk communicatieadviseur. Maar ook de huisvesting van Volkert van der G. In Apeldoorn. Hoe gaat Toon om met de druk die zo’n situatie met zich meebrengt? 


Beluister de podcast hier:

Toon, jij bent een aantal keer in je carrière op een plek geweest waar zich wat voordeed. Eén plek daar was ik ook, dat was in Apeldoorn, 10 jaar geleden, de ramp op Koninginnedag. Ik stond aan de kant van de weg te kijken en daar kwam die auto. Waar was jij op dat moment?

“Ik zat met mijn benen op tafel in de Keizerskroon, dat was het perscentrum, en ik zat te wachten op het defilé. Daarmee zou de dag worden afgerond en daarna zouden we met elkaar even wat gaan drinken.”

Ja, bizar. En toen?
“Toen zag ik op tv gebeuren wat ook heel veel mensen live hebben ervaren en dan ga je van relaxmodus naar de actiemodus. Ik heb meteen contact gezocht met de politie. Er is natuurlijk op zo’n moment, dat is dan nog geluk bij ongeluk, een crisisteam actief. En dan ga je kijken, wie zit waar? Hebben we voldoende mensen? En ook dat was een bijzondere omstandigheid, als team communicatie waren wij ook paraat. Normaal wordt je ingevlogen, en dan ben je een uur anderhalf uur verder, nu was je er eigenlijk vanaf het eerste begin bij. Maar de natuurlijk ook. Dus er kwam een stroom aan vragen op gang. Dan maak je de balans op: hoe moeten we hierover communiceren, wat is er aan de hand? Je verkent het beeld en komt tot voorstellen voor actie.”

Was dat meteen duidelijk, wat er aan de hand was?
“Nee, dat was niet meteen duidelijk. Dus je krijgt vragen. Wat is hier aan de hand, is het nou wel of geen aanslag. Het zat er een beetje tussenin, maar duidelijk werd op een gegeven moment dat hij het gemunt had op het koninklijk huis. Daarmee is het een aanslag. En dat moet je vertellen, maar je moet veel meer vertellen. Je moet vertellen wat de gevolgen zijn, hoeveel doden er zijn, hoeveel gewonden er zijn. Je moet acteren op hele platte dingen als ‘gaan we nog verder Koninginnedag vieren in Apeldoorn?’.”

Want het feest was nog in volle gang.
“Ja. Je moet je er bewust van zijn dat iedereen het gezien heeft en dat er honderdduizenden mensen in Apeldoorn waren, en dat die honderdduizenden mensen die in Apeldoorn waren, honderdduizenden mensen aan familieleden hebben die zich misschien wel afvragen ‘wat gebeurt daar?’ en hoe is het met mijn familie, in de wetenschap dat het mobiele telefoonverkeer op dat moment eruit ligt, is er dus op alle fronten, van de media, van verwanten, een enorme behoefte aan informatie. Dat probeer je in kaart te brengen.”

Hoe kom je dan aan die informatie?
“Dat is in ons land natuurlijk heel goed geregeld. We hebben operationele diensten die daar bovenop zitten. Alleen de snelheid waarmee de informatie boven tafel komt, is niet altijd gelijk aan de behoefte die er is, omdat je zorgvuldig moet zijn. En eigenlijk maak je bijvoorbeeld pas bekend hoeveel doden er zijn als de nabestaanden zijn ingelicht. Die moet je wel vinden, en daar moet je ook geen fouten in maken. Snelheid en zorgvuldigheid vliegen elkaar op zo’n moment wel in de haren. Mijn rol was om de pers te woord te staan. Ook om de persconferentie te organiseren en te leiden. En dan ga je dus wel kijken, wat is de boodschap die je brengt? En klopt die? En dat is best eng, zeker als het om doden en gewonden gaat. We kregen een telefoontje uit het crisiscentrum, dat was aan de Europaweg gevestigd, wij zaten in het perscentrum nabij de naald, en dan krijg je per telefoon het aantal gewonden en doden door. En dat schrijf je dan op een briefje op en dan denk je bij jezelf ‘ja potverdikkeme, dit moet wel kloppen’. Dat is wel angstig.”

Hoe ga je om met de emotie die hierbij komt kijken?
“Ik denk dat het een voordeel is geweest dat ik dat niet met eigen ogen heb gezien, en daardoor de emotie op dat moment even wat kon uitschakelen. Bij mij kwam de emotie pas de volgende dag, toen de kranten in de bus kwamen. Toen kwam het bij mij eigenlijk pas binnen.”

Je bent ook in Enschede woordvoerder geweest, op het moment van de vuurwerkramp…
“Ja, dat zeg ik altijd als ik ergens binnenkom nu. De kans dat er wat gebeurt is wel groot…maar het is natuurlijk puur toeval. Ik heb inderdaad in Enschede gewerkt, toen werkte ik bij de Provincie Overijssel en ben ik op de dag zelf ingevlogen. Overigens ben ik er vervolgens anderhalf jaar gebleven. Aan de ervaring in Enschede heb ik natuurlijk wel veel gehad, in Apeldoorn. Tegelijkertijd vond ik het wel heel bijzonder, want na Enschede dacht ik ‘zoiets maak ik nooit meer mee’, en dat gebeurde eigenlijk, wel in een hele andere situatie, nog een keer.”

Eigenlijk nog een nationale ramp.
“Ja. En heel veel praktische dingen leer je daar wel. Je bent wat ouder en je weet wat meer, dus dan kun je ook nog beter acteren. Enschede was natuurlijk idioot, en vergeleken met Apeldoorn was de chaos daar honderden malen groter. Er was een complete woonwijk verwoest. En dan zit de communicatie ook heel veel in kleine dingen. En ook het principe van weten wat er speelt, kijken wat je moet doen en daarop acteren, is ook daar van toepassing. En daar zijn natuurlijk voorbeelden over. Een voorbeeld is onder meer dat eigenlijk bijna niemand kon geloven dat er twintig doden waren. Want als je het terrein zag, dan dacht je aan honderden doden. En als dan heel veel lijkwagens ineens het gebied uitrijden, dan zitten journalisten daar bovenop. En zien hun gelijk bevestigd, in de zin van ‘er zijn veel meer doden’. Dus dan moet je dat signaleren. Dan kun je twee dingen doen. Dan kun je het laten, dan gaat de waarheid met jou op de loop. Je kunt ook zeggen van ‘he, er zijn allerlei vereisten aan het afvoeren van’. Dat laat je dan uitleggen, niet door een burgemeester of door een politieagent, maar iemand die daar verstand van heeft. En dan breng je daar dus aandacht voor. En dan is het ook meteen weer weg. Laat je dat lopen, dan blijft het ‘door-etteren’. Dus je moet eigenlijk op een goede manier scannen wat er gebeurt, een handeling voorstellen, en dan ook daadwerkelijk acteren. Als communicatieadviseur is het je rol de beslisser te overtuigen dat dat de juiste manier van doen is.”

Wat ik hier ook van leer is dat wij als communicatieadviseurs geneigd zijn om hele mooie plannen te maken. Eerst een strategie, en daar maken we dan een PowerPointpresentatie van. Jij positioneert je eigenlijk toch meer door het doen, terwijl je op een strategische functie zit.
“Ik vind het woord strategie het meest misbruikte woord in de communicatie. Ik vind mezelf ook helemaal geen strateeg, ik ben veel meer een tacticus. Een tacticus kijkt op het moment dat er wat aan de hand is, een strateeg kijkt echt heel lang vooruit. Daar ben ik niet zo van. Je bekijkt ‘wat is er aan de hand?’ en ‘wat moet ik doen?’. Ik denk dat dat wel een kerncompetentie is als je in de crisiscommunicatie zit. En dat je ook het vermogen moet hebben, dat zit in de kwaliteit van je analyse, om bestuurders het gevoel te geven van ‘ja, daar heb ik wat aan’. Dat ontstaat door te doen.”